Mise en place d’un helpdesk
Contexte
Société proposant de l’hébergement et des services informatiques (MSP) pour des clients internationaux.
Besoins
En tant que fournisseur de services informatiques, besoins de:
- de pouvoir recevoir des demandes des utilisateurs (clients) par e-mail ou téléphone et identifiant le demandeur;
- aux employés, de répondre aux utilisateurs en complétant la base des demandes (interface web);
- de tracer dans le temps, les demandes des utilisateurs;
- gérer des créneaux horaires et escalades vers les responsables;
- d’accéder à la solution de manière authentifiée et sécurisée depuis n’importe quel point d’accès internet;
- de fournir diverses statistiques (KPI).
Solution
Mise en place, après étude comparative des différentes solutions existantes, d’un système de gestion des demandes (Logiciel de gestion des services d’assistance ou Issue tracking system ou helpdesk) basé sur la solution OTRS.
Après une période de configuration de l’outil pour l’adapter aux besoins, cette solution a permis d’assurer un suivi des demandes des utilisateurs (commercial, questions techniques, incidents…) en leur permettant de créer de manière autonome (portail internet), automatique (e-mail) ou manuelle (appel téléphonique à l’équipe support) les tickets de demandes. Ce système permet également une consultation des tickets ouverts et fermés ainsi que le statut ou la résolution de chaque demande.
Côté organisation, le suivi des demandes a permis d’assurer un contrôle des demandes (gestion du flux) et une répartition des demandes aux équipes adéquates.